La diffusione del commercio nel mondo degli affari di oggi, l'aumento del numero di organizzazioni nello stesso settore, l'aumento e il cambiamento delle aspettative dei clienti hanno reso più difficile il business delle imprese e reso ancora più importante il concetto di cliente. È possibile per le aziende mantenere la propria continuità, essere presenti nel proprio settore, creare marchi, proteggere i valori del proprio marchio e aumentare il valore del proprio marchio e raggiungere questi obiettivi mantenendo i propri clienti esistenti e acquisendo nuovi clienti, e questo è attraverso l'assoluta soddisfazione del cliente.
Possiamo definire la soddisfazione del cliente come il vantaggio che i clienti ricevono da beni e servizi in cambio delle loro aspettative. Il sistema di gestione della soddisfazione del cliente ISO 10002 è un approccio gestionale che consente all'azienda di stabilire e sviluppare relazioni più redditizie ea lungo termine con i suoi potenziali clienti. Questo standard prevede principalmente l'adempimento degli impegni di gestione relativi alla creazione di un ambiente orientato al cliente aperto al feedback (compresi i reclami), alla risoluzione di ogni reclamo ricevuto e al miglioramento del servizio clienti.