Το εκτεταμένο εμπόριο στον σημερινό επιχειρηματικό κόσμο, η αύξηση του αριθμού των οργανισμών στον ίδιο τομέα και η αύξηση και η αλλαγή στις προσδοκίες των πελατών έχουν δυσκολέψει τις επιχειρήσεις των επιχειρήσεων και έχουν κάνει την έννοια του πελάτη ακόμη πιο σημαντική. Είναι δυνατό για τις επιχειρήσεις να διατηρήσουν τη συνέχειά τους, να σταθούν στον κλάδο τους, να δημιουργήσουν επωνυμίες, να προστατεύσουν τις αξίες της επωνυμίας τους και να αυξήσουν την αξία της επωνυμίας τους και να επιτύχουν αυτούς τους στόχους διατηρώντας τους υπάρχοντες πελάτες τους και αποκτώντας νέους πελάτες, και Αυτό γίνεται μέσω της απόλυτης ικανοποίησης των πελατών.
Μπορούμε να ορίσουμε την ικανοποίηση πελατών ως το όφελος που λαμβάνουν οι πελάτες από τα αγαθά και τις υπηρεσίες σε αντάλλαγμα για τις προσδοκίες τους. Το Σύστημα Διαχείρισης Ικανοποίησης Πελατών ISO 10002 είναι μια προσέγγιση διαχείρισης που επιτρέπει στην εταιρεία να δημιουργήσει και να αναπτύξει πιο κερδοφόρες και μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πιθανούς πελάτες της. Αυτό το πρότυπο προβλέπει πρωτίστως την εκπλήρωση των δεσμεύσεων της διοίκησης που σχετίζονται με τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος προσανατολισμένου στον πελάτη που είναι ανοιχτό σε σχόλια (συμπεριλαμβανομένων των παραπόνων), την επίλυση κάθε παραπόνων που λαμβάνεται και τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.