La généralisation du commerce dans le monde des affaires d'aujourd'hui, l'augmentation du nombre d'organisations dans le même secteur, l'augmentation et l'évolution des attentes des clients ont rendu les affaires des entreprises plus difficiles et rendu la notion de client encore plus importante. Il est possible pour les entreprises de maintenir leur continuité, de se démarquer dans leur secteur, de créer des marques, de protéger leurs valeurs de marque et d'augmenter leur valeur de marque, et d'atteindre ces objectifs en gardant leurs clients existants et en acquérant de nouveaux clients, et c'est grâce à la satisfaction absolue du client.
Nous pouvons définir la satisfaction client comme le bénéfice que les clients reçoivent des biens et services en échange de leurs attentes. Le système de gestion de la satisfaction client ISO 10002 est une approche de gestion qui permet à l'entreprise d'établir et de développer des relations plus rentables et à long terme avec ses clients potentiels. Cette norme envisage principalement de remplir les engagements de la direction liés à la création d'un environnement orienté client et ouvert aux commentaires (y compris les plaintes), à la résolution de chaque plainte reçue et à l'amélioration du service client.