Der weit verbreitete Handel in der heutigen Geschäftswelt, die Zunahme der Anzahl von Organisationen in der gleichen Branche und die Zunahme und Veränderung der Kundenerwartungen haben das Geschäft von Unternehmen schwieriger gemacht und das Konzept des Kunden noch wichtiger gemacht. Es ist Unternehmen möglich, ihre Kontinuität zu wahren, in ihrer Branche zu stehen, Marken zu schaffen, ihre Markenwerte zu schützen und ihren Markenwert zu steigern und diese Ziele zu erreichen, indem sie ihre bestehenden Kunden halten und neue Kunden gewinnen, und dies durch absolute Kundenzufriedenheit.
Wir können Kundenzufriedenheit als den Nutzen definieren, den Kunden von Waren und Dienstleistungen als Gegenleistung für ihre Erwartungen erhalten. Das ISO 10002-Kundenzufriedenheitsmanagementsystem ist ein Managementansatz, der es dem Unternehmen ermöglicht, profitablere und langfristigere Beziehungen zu seinen potenziellen Kunden aufzubauen und zu entwickeln. Dieser Standard sieht in erster Linie die Erfüllung von Managementverpflichtungen in Bezug auf die Schaffung eines kundenorientierten Umfelds vor, das offen für Feedback (einschließlich Beschwerden) ist, die Lösung jeder eingegangenen Beschwerde und die Verbesserung des Kundenservice.